先日、あるネットショップで商品を購入したところ、あいにく届いた商品が破損していました。カスタマーサービスにその旨を伝えたところ、以下のようなメールが返って来ました。
ご利用いただきまして、まことにありがとうございます。
○○オンライン サポートセンターです。この度はご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございません。
お問い合わせいただいた件につきまして、
ただ今、確認中でございます。現在、お問い合わせが大変混み合っており、
回答にお日にちを頂戴しております。ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんが、
確認が出来次第、改めてご連絡をいたしますので、
何とぞ、今しばらくお時間を賜りますよう、お願い申し上げます.
一見問題がないように思われるかも知れませんが、このメールには致命的な欠点があります。
それは、「いつまで待てば良いのか」という情報が入っていないことです。
期限を切っていないメールはユーザを困惑させる
メールには「現在、お問い合わせが大変混み合っており、回答にお日にちを頂戴しております。」とありますので、何らかの事情で次に返答できる目途が立たないのかも知れません。
しかし、商品を待っているユーザーは、それが明日なのか、来週なのか、それとも来月になるのか、全く見当もつきません。返答を待っているうちに、その商品が必要な日が来てしまう可能性もあります。
「現在、お問い合わせが大変混み合っており、回答にお日にちを頂戴しております。」では、ユーザーは身動きが取れません。
次の連絡予定日を必ず伝えよう
こうした場合には、次回の連絡予定日を伝えた上で、完全な回答をすることは出来ないかも知れませんが、何らかの連絡をする旨を伝えましょう。もしそれまでに回答を準備できなかった場合は、その旨を伝えて、さらに次の予定日を伝えるようにしましょう。
そのようにすれば、ユーザーはとりあえず次の連絡を待つことができます。もし待てなければ、他の店で購入するなど別のアクションを起こすこともできます。
ボールがどちらにあるかを明確にしよう
ユーザーとの間でメールをやり取りする場合、次にどちらがアクションを起こす必要があるのかを明確にしましょう。
- ご返答をお待ちしております。
- ○月○日までにメールにてご連絡いたします。
- ○月○日に商品を発送し、メールにてご連絡いたします。
メールの最後の部分にこうした文章を入れて、この次にどんなアクションがあるのか（メールが届くのか、商品が届くのか、そしてそれはいつか？）、それともユーザーに何らかのアクションが必要なのかを明確にしましょう。間違っても、お互いに連絡を待っていたということにならないようにしましょう。
あなたのメールボックスにある、いろいろなネットショップのメールの文章をチェックしてみてください。次のアクションが明確なメールは案外少ないことに気づくと思います。ボールのありかが不明な状態は、ユーザーを不安にします。
まとめ
こうした細かな積み重ねが、ユーザーからの信頼につながります。不安を感じさせず、安心して利用できるショッピングサイトには、多くのリピータが付くものです。
ユーザーにメールを送信する際は、次のアクションの予定日を必ず入れ、ボールがどちらにあるかが明確に分かる文章で伝えるようにしましょう。
こうした細かな点をケアしていくと、やがてユーザーから「こんなに不安を感じないネットショッピングは初めてです！」というメッセーが届くようになります。そして、あなたのショップのファンが少しずつ増えていくことでしょう。
