ウェブサイトの目立つところに、連絡先を表記しましょう。
表記する場所については、ページの右上や一番下がお勧めです。多くのサイトでそのような場所に記述されていることが多いため、連絡を取りたいと考えているユーザーは、その部分に連絡先が書かれていることを期待するからです。
意図しない問い合わせが殺到することもある
クライアントのウェブサイトの運用管理をしていて、「ヘッダーの電話番号を削除して欲しい」という依頼を受けたことがあります。
どういう意図があるのか確認すると、「たいした売り上げにつながらないのに、時間ばかり取られる問い合わせが多いから」とのことでした。
こういった場合、連絡先の表記はできるだけ削除しない方が良いと考えられます。
なぜなら、良い仕事につながる問い合わせも来なくなってしまう可能性があるからです。
では、どうしたら良いのでしょうか？
「よくある質問」のページを用意しよう
ユーザーから似た内容の問い合わせが良く来るのであれば、「よくある質問」のページを用意しましょう。１件の問い合わせの背後には、同じ疑問を抱いたままサイトを離脱したユーザーがその数倍いると思われます。よくある質問のページを用意して、疑問を解決することで無駄な問い合わせが解消することが期待できます。
質問の内容から、サイトの問題点を特定し改善しよう
質問の内容が「注文方法」であったり「支払方法」のようなものである場合、サイトの利用方法の分かりにくさが問題であることが分かります。
伝えたいことが多すぎて、ページのあちこちを強調して目立たせ過ぎたため、注文ボタンが目立たず見つけられない状態になってしまうと、こういった問い合わせが多くなります。そのような場合、注文の方法が分からず、無言でサイトを去ってしまったユーザーが相当数いるものと思われます。
また、支払い方法や送料などは、注文ボタンの近くに記述するか、説明ページへのリンクを置くようにしましょう。ユーザーは、支払い方法や送料に関する疑問がある場合、注文することを躊躇してしまうものです。
ユーザーの質問からこうした問題をあぶり出して、改善するようにしましょう。
ユーザーからの問い合わせには、サイト改善のヒントが隠れている
ユーザーから問い合わせが入ったら、それをノートなどに記録しましょう。時々読み返して、同じことを何度も聞かれてないか確認してみましょう。また、ユーザーの気持ちになって、なぜそのようなことを質問したのか想像してみましょう。
ユーザーからの問い合わせには、ウェブサイトを改善するためのヒントがたくさん隠れています。
問合せ先を大きく表示しても、スムーズな運営が出来る状態を目指しましょう。
